一)服务宗旨
    为用户提供基于ISO9000标准的服务,通过完善的服务体系和售后服务,保障系列产品的正常运行。
二)服务机构
     最终用户可以通过认证服务提供商、办事处或者客户服务中心取得对系列产品的技术支持。对于当地有办事处的区域,原则上,客户服务中心不提供对直接客户的支持。


    认证服务提供商:通过服务体系认证的公司(获得售后服务点认证)在规定区域,为客户提供售后服务和技术支持。
    办事处:配备相应技术支持工程师,为当地或所辖区域提供售后服务和技术支持。办事处具有相应的技术支持工程师,可以为客户提供产品安装、维护、培训等服务。
    客户服务中心:公司专门设立的由业务和技术专家组成的客户服务中心,为客户提供最高等级、全方位的网络安全服务,同时负责对其他服务机构提供支持。

三)服务内容


服务内容

描述

安装培训服务

主机安装

负责将产品安装于用户网络中,并能够正常使用。

管理软件安装

负责将安装管理软件安装到用户指定PC上

功能模块安装

负责安装产品的功能模块

硬件模块安装

负责安装产品的附加功能模块

使用培训

根据客户要求进行产品的日常使用培训,使得客户具备使用和操作产品的能力。

管理培训

根据客户要求进行产品的日常管理培训,使得客户具备管理和维护产品的能力。

保内服务标准

电话回访

每季度采用电话咨询的方式安排电话回访

电话支持

客户能够实时通过电话与客服中心联系;同时,每一位技术支持工程师都配备手机等通讯工具,确保客户能够直接与相关工程师取得联系,及时解决各种产品使用问题。对于客户来电,客服中心将在2个小时内做出反应。

远程维护

客服中心安排专人处理客户的电子邮件,对于客户的提问,将在一个工作日内给予答复。
客服中心将把常用资料放在网站上,供用户查询,并不定期向用户提供常见问题以及解决办法,最新的华堂网安资料等。
对于客户的来电,通过远程指导方式排除故障。

定期上门

根据合同的规定,定期安排例行巡检服务

上门服务

对于客户来电,首先通过远程方式排除故障,如果无法通过远程方式解决,技术支持人员将在规定的时限内到达现场,协助客户解决网络故障。对于市内用户,技术支持人员将在6个小时内到达现场;对于郊区用户,将下一个工作日到达现场;对于省内用户,将在两个工作日内到达现场;对于外省用户,将在三个工作日内到达现场(不可抗力除外)。

应急上门服务

对于客户来电,技术支持人员将在最短时间内到达现场,协助客户解决网络故障。对于市内用户。技术支持人员将在4个小时内到达现场;对于郊区用户,将在8个小时内到达现场;对于省内用户,将在一个工作日内到达现场;对于外省用户,将在两个工作日内到达现场(不可抗力除外)。

软件升级服务

软件升级服务,通过升级,使得系统拥有更强的稳定性和抗攻击能力。升级工作由客户服务中心统一安排,并在用户认为合适的时候上门提供升级服务。

硬件保修

产品出现故障,提供保修服务。

备机服务

产品出现故障,网络不能正常访问情况下,提供备机服务,避免由于产品故障造成的网络中断。

过保服务标准

电话支持

客户能够实时通过电话与客服中心联系;同时,每一位技术支持工程师都配备手机等通讯工具,确保客户能够直接与相关工程师取得联系,及时解决产品使用过程中产生的各种问题。对于客户来电,客服中心将在2个小时内做出相应反应。

远程维护

客服中心安排专人处理客户的电子邮件,对于客户的提问,将在一个工作日内给予答复。
客服中心将把常用资料放在网站上,供用户查询,并不定期向用户提供常见问题以及解决办法,最新的华堂网安资料等。
对于客户的来电,通过远程指导方式排除故障。